Callcenter der Behörde – keine Leitung zum Sachbearbeiter?

Zum Urteil des VG Leipzig vom 10.01.2013 – Az.: 5 K 981/11

Worum geht es?

Sog. Inbound-Callcenter gehören nicht nur bei Versandhäusern und Telekommunikationsunternehmen zum alltäglichen Geschäft. Auch Behörden greifen zunehmend auf derartige Einrichtungen zurück. Hierbei scheinen vor allem die Jobcenter der Arbeitsagentur diesen „neuen“ Weg des „Kundendienstes“ zu gehen.

Sobald ein Callcenter in/für eine(r) Behörde eingerichtet ist, erfährt man als „Kunde“ seltenst eine Durchwahlnummer zum eigentlichen Sachbearbeiter. Zunächst verständlich. Denn das Ziel ist Kostenminimierung durch Spezialisierung. Anrufe sollen gebündelt an einem Ort (erst-)bearbeitet werden und nicht dezentral auf die Mitarbeiter zulaufen. In der Praxis heißt das oft: Der eigentliche Sachbearbeiter wird nicht mit jeder Kleinanfrage von der „eigentlichen“ Arbeit abgehalten, sondern die Callcenter filtern und schaffen in ihrem Rahmen Abhilfe. Insoweit ist die Vorgehensweise sehr nachvollziehbar und aus Sicht eines Steuerzahler erfreut der Ersparnisgedanke.
Doch die Freude währt nur so lange, bis man mithilfe des freundlichen Callcenter-Agents sein akutes Problem partout nicht gelöst bekommt. Eine schnelle Lösung rückt in weite Ferne. Eine Durchwahl zum eigentlichen Sachbearbeiter bekommt man oft nicht. Es folgt mitunter eine Weiterleitung nach der anderen. Schlussendlich folgt dann ein reger Schriftwechsel, den man ja eigentlich mit dem (kurzen) Anruf vermeiden wollte.

Doch soweit zum Schreckensszenario von dem sicherlich jeder schon einmal gehört hat, bzw. dieses Erfahren durfte.

Die Entscheidung:

Ob der vorbeschriebene Sachvehalt die Grundlage der vorliegenden Klage zum VG Leipzig darstellte, kann nur gemutmaßt werden. Dennoch dürfte für die Letztgenannten das eingangs erwähnte Urteil des Verwaltungsgerichts Leipzig vom 10.01.2013 – Az.: 5 K 981/11 sehr interessant sein.
In dem dort zugrunde liegenden Fall klagte eine im Sozialrecht tätige Rechtsanwaltskanzlei auf Zugang zur Durchwahlliste des Jobcenters Leipzig und gewann. Das Urteil liegt noch nicht im Volltext vor. Der Pressemitteilung des VG Leipzig (abrufbar hier) spricht aber bereits eine deutliche Sprache. Dem folgend stützt das VG ihre Entscheidung auf das Informationsfreiheitsgesetz (IFG). Dieses enthält in § 1 Abs. 1 S. 1 IFG einen grundsätzlichen Anspruch für jedermann (!) auf Zugang zu amtlichen Informationen. Einschränkungen findet dieser Grundsatz vornehmlich nach den Fallgruppen der §§ 3-6 IFG. Das VG entschied, dass derartige Einschränkungen nicht bestehen. Die Behörde ist damit verpflichtet die Durchwahlliste an den Antragsteller (beachte § 7 Abs. IFG) herauszugeben.

Fazit:

Das Informationsfreiheitsgesetz dient der Verwirklichung des Rechtsstaats. Behördliches Handeln soll sich nicht hinter verschlossenen Türen verstecken. Dem Bürger wird hierdurch ermöglicht, seiner Verwaltung auf die Finger schauen zu können.

Das Urteil des VG Leipzig veranschaulicht den praktischen Nutzen des IFG. Obwohl die Entscheidung noch nicht im Volltext verfügbar ist, kann es m.E. bereits jetzt als Argumentationshilfe im „Kampf“ um den richtigen Ansprechpartner dienen.

Rechtsanwalt Marcus Röll

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